Para que sejamos consumidores conscientes e não meros robôs de um mundo de falsos brilhantes

Queremos dar uma dimensão mais ampla ao mandato  de vereador na inquieta capital cultural do país

Como dissemos na primeira matéria, nossa intenção é exercer um mandato que considere a sua potencialidade de forma ampla e abrangente.  Que pense o cidadão, enquanto pensa a cidade. Esse mandato não poderá ser apequenado pelos limites locais, pela circunferência da mediocridade míope de intervenções pontuais, porque sua essência é de uma profundidade inimaginável.

Daí a idéia de uma reflexão existencial, eis que nossa pretensão mais aguda é a defesa da qualidade de vida e a postulação de um homem novo, à prova dessa indústria do estresse e da pressão do cotidiano, típicas das grandes cidades sem alma e sem sentimentos humanos.

Queremos, sim, com a sua compreensão, apoio e cumplicidade embelezar nossa própria razão de viver sem os lamentos que a inoperância inercial fabricam. Queremos conviver com todo esse mundo mágico da tecnologia e das facilidades das urbes modernas, mas queremos também resgatar a candura e a placidez da cidade com taxas maiores de amor real e de imunização contra a guerra surda que se instalou, submetendo-nos aos conflitos mesquinhos, consciente ou inconscientemente.

Tudo por que já não se pensa, já não se reflete, porque já perdemos o juízo crítico positivo. Porque aceitamos passivamente como uma grande compensação a condição de analfabetos políticos, de alienados funcionas, em situações que nos equiparam a baratas tontas, a perdidos na noite, a presas da angústia e da amargura, a fantoches de um sistema de decisão encomendada, cuja meta final é forjar uma cidade de idiotas, de pessoas transformadas em figurantes de uma farsa de consequências imprevisíveis.

Porque esse jogo sujo decompõe a família no que ela tem de nuclear, de célula mater, distanciando pais e filhos, tornando ilusórias, insípidas, inodoras, anti-orgásticas, superficiais e frágeis as próprias relações  entre marido e mulher, desfigurando o respeito entre gerações, estimulando a competição gratuita, a desconfiança, a busca de ser mais a qualquer preço, o exibicionismo, como se a vida moderna fosse um turbilhão de partículas bélicas e como se não restasse a cada um outra alternativa senão tratar de si, impondo-se e superpondo-se na exibição de valores banais,  mas de poder de influência sobre a renúncia ao conhecimento e à sede da busca.

Não me causa estranheza se você pensa que estou querendo voltar à Câmara Municipal para  ser mais do que um vereador.

Por que é isso que quero mesmo, forrado nos meus 69 anos de existência atuante, vivência e convivência. Que começaram neste Rio de Janeiro quando aqui cheguei, aos 16 anos, trocando os conflitos de uma família de posses pelo imponderável de uma cidade sedutora, cujo enigma só a juventude tem coragem de ousar desbravar.

Hoje, estamos falando de um dos tumores mais expostos de uma realidade em que nos jogaram e em que nos jogamos no consumismo que vai muito além do bom gosto e da boa conquista no que bem poderia ser uma relação amistosa e prazerosa dos seres humanos com os frutos de suas descobertas apaixonantes.

Porque, de fato, tudo o que esse mundo feérico nos proporciona, com seus apelos mágicos,  tem o vício da ambiguidade e pode se voltar   contra nosso verdadeiro nicho de felicidade, na medida em que nos escraviza à roda vida dos sonhos de consumo movidos a impulsos incontroláveis, produzindo em cada um de nós os mais conflitantes sentimentos – de vitória e de frustração, de prazer e de inveja, de paz e de guerra.

O que leremos a seguir é a crônica grotesca de uma cidade sem cidadania, onde a palavra de ordem é vender tudo e qualquer coisa a pessoas que compram tudo e qualquer coisa, como  se ganhassem destaque na exibição de uma grife, de um carro mais exuberante, de um eletrônico mais sofisticado, mesmo que  não façam uso de dez por cento de seus dotes.

Tudo o que queremos nesta campanha é convidar ao exercício do pensamento crítico e do raciocínio, porque a fila anda e a cada um de nós sucedem-se as gerações que são sangues dos nossos sangues, que precisam ter um horizonte palpável e expectativa plausível de um amanhã de seres humanos e não de robôs.

“Beba com moderação”.

Aviso hipócrita após um anúncio que tenta induzir o consumidor a beber todas.

Não é esse o pomo da discórdia, mas a repetição de advertências contrárias após um comercial altamente incrementado é o mais exuberante retrato das relações farisaicas entre vendedores e consumidores. Reflete todo um processo de truques e artimanhas que jogam com os sonhos de consumo dos cidadãos e conseguem induzi-los a comprar produtos mesmo quando isso significa aperto no seu orçamento e mesmo quando produtos e serviços não têm por trás o suporte necessário para honrar as garantias e a qualidade no atendimento pós-venda.

Numa sociedade de consumo, exacerbado inclusive como forma de salvar a economia, a falta de regras claras caminha junto com a falta de escrúpulos de quem quer empurrar o produto ou serviço, até porque depende de comissões para sobreviver. E isto acontece em todas as situações, desde a simples venda de um eletrônico, até a de um automóvel ou de um imóvel.

O consumidor tende a se deixar seduzir por falsos brilhantes porque não é educado no hábito de comparar, amadurecer o seu desejo e só fechar uma compra depois de respondidas antes todas as dúvidas que terá depois.

Foi isso que constatei já em 1999, quando presidi a Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara Municipal, aliás, um dos primeiros órgãos criados no Rio de Janeiro nessa área, infelizmente esvaziado pelo comportamento de certos vereadores, que se serviram dela para extorquir pequenos comerciantes, enquanto tinham uma relação de cumplicidade com os grandes infratores, especialmente os concessionários de serviços públicos.

Uma cumplicidade tão ostensiva que, quando assumi, a Comissão limitava-se a repassar para as concessionárias as queixas e estas, tão certas da inutilidade da reclamação,  mandavam um moto-boy apanhar as reclamações, sendo esse repasse o único trabalho dos seus funcionários.

A comissão não dispunha de advogados e nem sequer de estagiários ou mediadores. Mas podia fazer blitz com a colaboração de outros serviços de fiscalização do município, especialmente em restaurantes e bares, que estão sempre sujeitos a multas.

Sem qualquer apoio da direção da casa para dar um outro formato à Comissão, só me restou atacar um problema crônico – a falta de informação dos consumidores sobre seus direitos – tornando accessível a todos o Código de Defesa contido na Lei 8078 de 1990. Como fiquei isolado nesse propósito, vi-me forçado a renunciar à sua presidência antes de concluir o mandato na comissão.

Relação cada vez mais desigual

De lá para cá, a relação com o consumidor ainda se tornou mais desigual. 

Construtoras decidiram que não basta vender os imóveis – criaram mecanismos para controlar os condomínios, de forma a eternizarem-se na exploração de seus clientes e de minimizar as  reclamações asseguradas pela garantia de 5 anos.

Fabricantes e concessionárias de automóveis introduziram obrigatoriedades de revisões sobrepostas à quilometragem. Estas agora são exigidas também por prazos, de forma que você tem de gastar sempre, independente do desgaste das peças.

Os grandes prestadores de serviços – da  energia elétrica  à banda larga, passando pela telefonia e pela tv a cabo – abusam da demora no atendimento, mesmo quando agendam os serviços.  Nos casos da telefonia, além das deficiências dos produtos e serviços oferecidos, habituaram-se a superfaturar, sem dar condições efetivas para reclamações e correções.

As grandes empresas se protegem nos biombos de call centers, instalados onde a mão de obra é mais barata e confiados a pessoas totalmente despreparadas. Em atendimentos enervantes recorrem a demoras cansativas e servem-se do jogo de empurra de um setor para outro, além de ser comum as ligações caírem  no seu decorrer, desestimulando os usuários de reclamarem de contas que vêm sempre a mais, especialmente nos planos promocionais.

O mais grave é que para certas reclamações, as operadoras só atendem por telefone. Não adianta ir numa loja.

Decreto do Call Center virou piada de mau gosto

Isso tudo apesar do Decreto-Federal 6.523, de  31 de julho de 2008, apelidada de “Lei do Call Center” que visava disciplinar os SACs – serviços de atendimento aos consumidores.

Esse decreto, que pode ser lido na íntegra no nosso blog NOS LABIRINTOS DO DIREITO,  virou uma grosseira piada de mal gosto,  porque é burlado na maior cara de pau, a começar pelo seu artigo 4º, que estabelece: “O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços”.

Já no parágrafo 2º do Art. 10º, está inscrito: “Nos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções”.

Nos chamados combos há vendas casadas: você é obrigado a ter uma banda larga 3G nas ofertas de alguns planos e a pagar pelo uso da internet por  um cálculo que o consumidor não consegue conferir.

As empresas não se limitam a desrespeitarem os consumidores.  São tão senhoras de si que  não tomam conhecimento sequer de leis contra seus abusos.  Foi o que aconteceu com a Lei 3773/04, de nossa autoria, que obriga as concessionárias a enviarem as faturas com no mínimo dez dias de antecedência do seu vencimento. O  comum é chegar uma fatura de véspera, criando embaraços para eventuais reclamações.

Fidelização abusiva e falta de suporte para vendas em massa

Há também o expediente que obriga a fidelização por no mínimo um ano. Essa fidelização é uma cláusula abusiva que precisa ser derrubada: em troca de um aparelho oferecido no pacote, o consumidor não pode muar de operadora, a menos que pague uma quantia a título de multa que é muito maior do que o valor do aparelho.

Na febre de vendas e promoções, além de call centers precários, as empresas não oferecem cobertura de sinal em todas as regiões das cidades, variando essas deficiências entre as operadoras. Há áreas de sombra que se perpetuam, sem que sejam atendidas as reclamações dos usuários.

No caso das operadoras de telefonia, que somam o maior número de reclamações nos Procons, mesmo que não agissem de má fé, seu atendimento é precário porque a quantidade de linhas habilitadas não é acompanhada pelo crescimento do suporte. Segundo um sindicato do setor, o calll center é também estressante para seus operadores, que duram em média um ano no emprego.

  Segundo a Anatel, em maio de 2012 existiam 254.948.934 de aparelhos para uma população de 192 milhões de habitantes, dos quais 84% em áreas urbanas. Desse total, 46.456.691 são pós-pagos.

Já os telefones fixos somavam em maio de 2012, segundo a mesma Anatel, 43 milhões e 200 mil aparelhos. Nesse caso, os maiores problemas são da demora nos consertos e instalações. Mas as contas também apresentam discrepâncias absurdas.

Alias, em compras feitas por telefone, em muitos casos, o consumidor não tem acesso prévio aos contratos, redigidos sempre de forma dúbia e de fácil manipulação pelos vendedores.

Bancos faturam serviços por conta própria

Os bancos abusam na cobrança de serviços e nas contas dos cartões de crédito.  Nessa área, há uma tendência perigosíssima de concentração em alguns poucos conglomerados, formando oligopólios. Bancos e concessionárias de telefonia encabeçam a lista de reclamações nos PROCONS do país, segundo balanço do Departamento de Defesa e Proteção do Consumidor do governo federal. Entre os 10 mais reclamados, as operadoras Oi, Claro-Embratel,  Tim e Vivo somaram 204 mil 171 queixas  em 2011, em 23 Estados e Distritos Federal . Já os bancos Itaú, Bradesco, Santander e Brasil chegaram a 168 mil 681 reclamações. E os índices de solução são insignificantes.

Esses dados se referem apenas às queixas em 23  PROCONS.  Mas ao todo existem 170 desses serviços espalhados pelo país, muitos funcionando  sem condições reais de fiscalização.

Há pessoas que procuram serviços dos poderes legislativos, organizações não governamentais ou vão direto aos juizados especiais. Isso sem falar nas que conseguem ser atendidas pelas próprias empresas. Em relação aos juizados, as pendências já estão durando mais de um ano e há situações em que os consumidores encontram dificuldade até para registrar queixas nos juizados.

Planos de saúde também não cumprem prazos

A situação dos usuários de planos de saúde é igualmente caótica.  A Agência Nacional de Saúde tem recebido milhares de reclamações sobre o não cumprimento da Resolução 259, de dezembro de 2011, que fixou prazos para consultas, exames e cirurgias.

No dia 3 de julho de 2012, a ANS informou que entre março e junho deste ano, foram feitas 4.682 reclamações por beneficiários de planos de saúde referentes ao não cumprimento dos prazos máximos estabelecidos. Das 1.016 operadoras médico-hospitalares existentes, 162 receberam pelo menos uma queixa.

Dessas, 105 operadoras médico-hospitalares apresentaram reclamações nos dois períodos de avaliação: 40 se encaixam no critério para a suspensão da comercialização dos produtos, o que já está sendo analisado pela ANS, o que só acontece raramente.

As compras pela internet e as qualidades dos serviços também não ficam atrás na insatisfação dos consumidores.  Americanas, Submarino, Shoptime, Ponto Frio e Ricardo Eletro somaram 55 mil 227 reclamações em 2011. E o consumidor ainda está exposto a muitas arapucas que aparecem sob várias formas na comercialização e intermediação de produtos comprados à distância por um sistema que não existia quando da sanção do Código do Consumidor, a Lei 8078 de 11 de setembro de 1990.

Nosso compromisso: apresentar projeto estabelecendo condições para expedições de alvarás nos termos da legislação sobre consunidor; atuar com firmeza para fazer a Comissão de Defesa do Consumidor da Câmara Municipal funcionar com eficiência e independência, nem que isso implique em choque com outros vereadores, que tomam conta da comissão mediante acordos políticos. Se for necessário, promover audiências públicas e legislar sobre o funcionamento da Comissão.

Muitos clientes gravam suas desastrosas relações com os "call centers". Clique na foto e veja o que esse relata.